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去程误机返程票也得作废?合肥市民质疑是霸王条款

暑期,出国旅游的孩子和家长不少,在购票网站上订购往返机票成为不少人的习惯。往返机票的确省钱,可如果没赶上去程的飞机,返程可就不省心了。上月,合肥李女士在携程网上给 8 岁的儿子小张订购了北京到伦敦的往返机票,去时小张因签证问题未能登机,后来其父亲另行购买了两张去伦敦的单程票,才将儿子送走。回国后的张先生从携程网和航空公司得知,儿子的返程机票竟然作废了,如此一来,小张只能再购买一张单程机票才能回国。" 去程误机,返程票凭什么被作废?"7 月 10 日,接到张先生的反映后,记者做了调查。

去程误机乘客返程票也被作废

去年 11 月,合肥 8 岁男孩小张在父亲张先生和姨妈的陪伴下,在合肥一家签证机构办理了出国签证手续。今年 6 月,小张的妈妈李女士因工作原因先去了英国伦敦,去之前给儿子、母亲和外甥女在携程网上预订了阿联酋航空公司的 " 北京—伦敦—北京 " 的往返机票。李女士说,按照机票上显示的时间,儿子和两位家人乘坐的班机将于 6 月 28 日 7 时许在北京起飞。

令李女士和丈夫没想到的是,28 日早晨 5 时许,小张的姨妈送小张等三人去北京国际机场安检检票时,被告知小张签证上的信息不符合登机条件。通过机场人员解释,李女士得知,孩子签证上的号码的左右两侧,分别是孩子父亲和姨妈的签证号码。" 签证上有一行英文注明了,孩子乘坐这趟往返飞机的有效陪同人必须是孩子的父亲或姨妈。" 无奈,李女士取消了儿子往返票的去程。当日,张先生赶到北京,给儿子买了另一个航班的机票,陪儿子去了伦敦。" 没有注意到签证上的英文说明,我们当家长的存在疏忽,但作为购票平台,也应当对我在购票时提交的签证信息进行核复并有告知的义务。" 事后,李女士觉得携程购票平台服务不到位,如果在出票时,携程方面就告知儿子的去程需要特定家人陪伴,去程票就不会耽误了。

更令张先生和妻子无法接受的是," 携程方面还告知我,我家小孩选购的票是往返机票,去程的票没赶上,所以返程的票也作废了。想要返回国内需另行购票。" 张先生说,他拨打阿联酋航空公司的客服热线,也得到了同样的说法。" 去程误机,返程票被作废,这明显是‘霸王条款’。" 对于携程方面提出的一千元补偿,张先生和家人无法接受。

携程客服愿承担返程票一半费用

眼看归期越来越近,张先生夫妇越来越担心儿子能否顺利回国。" 我总不能让小孩子一个人乘飞机回国!" 张先生一脸无奈地说," 之前在北京机场,我好歹还能赶过去,也可以联系北京的熟人帮忙照看孩子。现在孩子在英国,我又能找谁来照看孩子呢?"

至于张先生的担心,7 月 11 日,安徽商报融媒体记者联系了携程客服。当天下午,携程一位工作人员在了解事情缘由之后,向记者解释称,因为不同航空公司规定不同,张先生孩子出国时乘飞机被拦下。而按照国际航空的惯例,往返机票必须要按顺序使用,所以这张往返机票只能 " 作废 "。携程方面表示,这个 " 惯例 " 他们已在消费者购买机票时尽到了告知义务。

不过,该工作人员还是表示,经过他们和消费者沟通,携程方面愿意承担一半费用,帮助张先生的孩子购买一张回国的机票,此外之前作废的往返机票的部分费用会退给消费者。" 先让孩子回国,我们再和消费者商量后续事宜的解决。"

往返机票按顺序乘坐已成惯例

11 日,记者登录携程网、去哪儿网购票平台购买往返机票时,在机票预订栏关于机票使用原则中提到 " 请注意,机票必须按照顺序使用,否则航空公司有权拒绝承运。" 等提醒字样。小张的携程网机票订单信息上还显示 " 按航司要求,儿童婴儿出行需乘机人陪同登机 " 等字样,并未显示或告知 " 根据签证类型的不同,孩子须由特定家人陪伴登机 " 等类似信息。

国内某大型航空公司客服热线一名客服人员介绍,往返机票须次第乘坐是公司的规定。其实,往返票不能只坐单程是航空公司之间约定俗成的规则,也成了国际通行规定," 往返机票的价格往往比单程票便宜,为避免航空公司的利益损失,国际航空运输业形成了上述惯例。"

中国国际航空公司一名客服人员称,如果消费者购买的是只有一个客票号码的往返机票,是必须按照次序使用的," 如果去程不使用,回程是无法使用的,就只能办理退款手续。" 该客服人员还称,有时候公司会推出组合客票,相当于折上折的优惠措施。" 如果您去第一程坐了,第二程没坐的话,消费者承担的退票手续费会比较昂贵,基本上后期退回的余款是没有多少的。"" 没有坐‘去程’就不能办理‘回程’还有一个原因,就是空座率会影响到公司业绩。" 一位航空公司的管理人员介绍," 如果都买了便宜的往返机票却只选择坐单程,会造成航班客座率过低,给经营方面造成压力。"

当记者问,在购买往返票过程中,航空公司有无明确提示消费者,往返机票只有去程已使用的情况下才能使用回程时,中国国际航空公司一名客服称," 往返票不能只用回程这是众所周知的事情,消费者如果在公司官网上购票,会有语音播报、短信等提醒,不需要再另外告知 "。

小张的出国签证

为消费者设定义务前应先履行告知义务

去程误机返程票也被作废,到底谁该为李女士的返程票买单? " 经营者通过格式条款为消费者设定义务,应当事先履行告知义务,征得消费者同意后,才对消费者产生约束力。 " 北京盈科 ( 合肥 ) 律师事务所律师孙承龙认为,如果像李女士叙述的那样,携程网没有履行告知义务,页面上没有明确机票使用规则,也没有明确提醒去程不乘坐返程就作废的内容。那么,由此造成返程票作废的责任应该由携程网承担。 " 就算购票网站履行了告知义务,也还要看具体条款是否涉及霸王条款、是否有失公平。 " 孙承龙认为,如果规定内容公平合理,就应该对消费者产生法律效力,消费者就应该遵守。孙承龙提醒消费者,购买机票时,注意阅读航空公司和相关网站平台作出的特别提示,再决定是否购买相关机票,买票后应严格按照约定时间乘机,避免造成损失。

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